Avant/après de l'arborescence
HARMONIE MUTUELLE
300+ collaborateurs peuvent trouver et créer de la documentation interne 2x plus vite qu'avant
Ce projet, réalisé en binôme, a été mon premier projet transverse d’envergure chez Harmonie Mutuelle. L'objectif était de repenser l'organisation et l'accès à la documentation interne pour faciliter la recherche des standards de développement et encourager leur application à l'échelle du département IT.
Timeline
Timeline
Nov 2023 - Sep 2024
Equipe
Equipe
2x UX/UI Designers
Mon rôle
Mon rôle
Recherche utilisateur
Facilitation d'ateliers
Redesign UX et UI
Tests utilisateurs
Communication
Interlocuteurs
Interlocuteurs
Développeurs
Tech Leads
Business Analysts
Chief Data Officer
Architecte Solutions
Managers
Challenges
Complexité du sujet
Complexité du sujet
Complexité du sujet
Complexité du sujet
Limites techniques liées aux outils
Limites techniques liées aux outils
Limites techniques liées aux outils
Limites techniques liées aux outils
Statut de nouvelle arrivante
Statut de nouvelle arrivante
Statut de nouvelle arrivante
Statut de nouvelle arrivante
Hypothèses d'impact
de temps pour trouver un standard
d’allers-retours dans la navigation
de consultation des pages standards
Avant / Après
Exemple reconstitué à partir de l’existant — aucune donnée réelle n’est affichée.
Entrez dans l'histoire...
Entrez dans l'histoire...
Entrez dans l'histoire...
Entrez dans l'histoire...
Entrez dans l'histoire...
Premier mois d’alternance. Premier sprint. Premiers tickets.
Premier mois d’alternance. Premier sprint. Premiers tickets.
On me confie, en duo, un projet transverse d'envergure : améliorer l’accès à la documentation des standards de développement. Un sujet lancé après plusieurs retours internes : des écarts dans l’application des standards fragilisent la cohérence des solutions développées en interne, la collaboration entre équipes… et, in fine, la qualité des expériences livrées.
Nouvelle arrivante, j’y vois une double opportunité : découvrir l’écosystème technique… et les personnes qui le font vivre.
Mais très vite, je réalise la complexité du défi : la documentation est dense, très technique, et je me retrouve plongée dans un tourbillon de jargon IT que je ne maîtrise pas encore :
On me confie, en duo, un projet transverse d'envergure : améliorer l’accès à la documentation des standards de développement. Un sujet lancé après plusieurs retours internes : des écarts dans l’application des standards fragilisent la cohérence des solutions développées en interne, la collaboration entre équipes… et, in fine, la qualité des expériences livrées.
Nouvelle arrivante, j’y vois une double opportunité : découvrir l’écosystème technique… et les personnes qui le font vivre.
Mais très vite, je réalise la complexité du défi : la documentation est dense, très technique, et je me retrouve plongée dans un tourbillon de jargon IT que je ne maîtrise pas encore :
Avec mon binôme, nous commençons par mener une série d’entretiens utilisateurs pour comprendre pourquoi cette documentation est peu consultée par nos collègues de l'IT.
Avec mon binôme, nous commençons par mener une série d’entretiens utilisateurs pour comprendre pourquoi cette documentation est peu consultée par nos collègues de l'IT.
LE PROBLÈME
LE PROBLÈME
Une documentation difficile à trouver, comprendre, et maintenir
Une documentation difficile à trouver, comprendre, et maintenir
Nous avons mené 7 entretiens auprès de différents profils utilisateurs (Développeurs, Business Analysts, Tech Lead..).
Les retours convergeaient vers un constat partagé : la structure existante ne permettait pas aux équipes de trouver rapidement l’information fiable dont elles avaient besoin, ce qui limitait l’adoption des standards de développement.
Les principaux points de friction identifiés étaient les suivants :
Nous avons mené 7 entretiens auprès de différents profils utilisateurs (Développeurs, Business Analysts, Tech Lead..).
Les retours convergeaient vers un constat partagé : la structure existante ne permettait pas aux équipes de trouver rapidement l’information fiable dont elles avaient besoin, ce qui limitait l’adoption des standards de développement.
Les principaux points de friction identifiés étaient les suivants :
1
Un espace perçu comme un "fourre-tout"
100% des personnes interrogées percevaient l’espace comme un dépôt de documents, sans logique de classement ni hiérarchie claire.
→ Impact : navigation lente et recherche par tâtonnement.
2
Des formats de contenu hétérogènes
Mélanges de styles d’écriture, niveaux de détail et structures, rendant la lecture difficile.
→ Impact : expérience incohérente et difficultés de lecture.
3
De nombreuses pages vides ou obsolètes
50% ont cité la présence de beaucoup de pages blanches, sans contenu.
→ Impact : perte de confiance dans la fiabilité de la documentation.
Le coeur du sujet
Le coeur du sujet
Le coeur du sujet
Le coeur du sujet
Le coeur du sujet
CHANGEMENT DESIGN N°1
CHANGEMENT DESIGN N°1
Des liens croisés pour refléter la logique métier des utilisateurs
Des liens croisés pour refléter la logique métier des utilisateurs
L’objectif
Permettre à tous les utilisateurs de trouver rapidement les bons standards, quelle que soit leur porte d’entrée.
L’objectif
Permettre à tous les utilisateurs de trouver rapidement les bons standards, quelle que soit leur porte d’entrée.
L’objectif
Permettre à tous les utilisateurs de trouver rapidement les bons standards, quelle que soit leur porte d’entrée.
L’objectif
Permettre à tous les utilisateurs de trouver rapidement les bons standards, quelle que soit leur porte d’entrée.
L’objectif
Permettre à tous les utilisateurs de trouver rapidement les bons standards, quelle que soit leur porte d’entrée.
Les entretiens ont montré que tous les profils interrogés (développeurs, business analysts, responsables de domaine, PO, UX…) adoptaient la même logique :
ils commençaient par leur domaine métier (Front, Data, Processus, API…) avant de chercher des standards transverses comme l’API, le Design System ou les règles de développement.
Cette logique de consultation, très naturelle pour les équipes, n’était pas reflétée par l’arborescence actuelle :
Les entretiens ont montré que tous les profils interrogés (développeurs, business analysts, responsables de domaine, PO, UX…) adoptaient la même logique :
ils commençaient par leur domaine métier (Front, Data, Processus, API…) avant de chercher des standards transverses comme l’API, le Design System ou les règles de développement.
Cette logique de consultation, très naturelle pour les équipes, n’était pas reflétée par l’arborescence actuelle :
Extrait de l’arborescence existante, peu alignée avec la logique de recherche des utilisateurs.
Extrait de l’arborescence existante, peu alignée avec la logique de recherche des utilisateurs.
Résultat : des allers-retours, des hésitations… et une documentation peu consultée, les utilisateurs préférant solliciter directement leurs collègues.
Solutions explorées
Solutions explorées
Option n°1
N°2
N°3
Option n°1
Ecartée
Regrouper tous les standards de développement (Front, Data, API…) et ceux de la plateforme dans une rubrique unique.
J'adhère
Centralise l'information
Evite de rater des infos
Je n'adhère pas
Donne la primauté à la partie Dev plutôt qu'à la partie Plateforme
Option n°1
N°2
N°3
Option n°1
Ecartée
Regrouper tous les standards de développement (Front, Data, API…) et ceux de la plateforme dans une rubrique unique.
J'adhère
Centralise l'information
Evite de rater des infos
Je n'adhère pas
Donne la primauté à la partie Dev plutôt qu'à la partie Plateforme
Option n°1
N°2
N°3
Option n°1
Ecartée
Regrouper tous les standards de développement (Front, Data, API…) et ceux de la plateforme dans une rubrique unique.
J'adhère
Centralise l'information
Evite de rater des infos
Je n'adhère pas
Donne la primauté à la partie Dev plutôt qu'à la partie Plateforme
Option n°1
N°2
N°3
Option n°1
Ecartée
Regrouper tous les standards de développement (Front, Data, API…) et ceux de la plateforme dans une rubrique unique.
J'adhère
Centralise l'information
Evite de rater des infos
Je n'adhère pas
Donne la primauté à la partie Dev plutôt qu'à la partie Plateforme
Option n°1
N°2
N°3
Option n°1
Ecartée
Regrouper tous les standards de développement (Front, Data, API…) et ceux de la plateforme dans une rubrique unique.
J'adhère
Centralise l'information
Evite de rater des infos
Je n'adhère pas
Donne la primauté à la partie Dev plutôt qu'à la partie Plateforme
Le choix final
L’option des liens croisés a été retenue car elle reflète le mieux les usages réels des utilisateurs, tout en améliorant la navigation sans refonte lourde.
Le choix final
L’option des liens croisés a été retenue car elle reflète le mieux les usages réels des utilisateurs, tout en améliorant la navigation sans refonte lourde.
Le choix final
L’option des liens croisés a été retenue car elle reflète le mieux les usages réels des utilisateurs, tout en améliorant la navigation sans refonte lourde.
Le choix final
L’option des liens croisés a été retenue car elle reflète le mieux les usages réels des utilisateurs, tout en améliorant la navigation sans refonte lourde.
Le choix final
L’option des liens croisés a été retenue car elle reflète le mieux les usages réels des utilisateurs, tout en améliorant la navigation sans refonte lourde.
Facilitation de 3 ateliers pour créer les liens croisés
Facilitation de 3 ateliers pour créer les liens croisés
Pour clarifier les relations entre standards, nous avons organisé 3 ateliers collaboratifs réunissant un expert métier de chaque grande catégorie de contenu.
Pour clarifier les relations entre standards, nous avons organisé 3 ateliers collaboratifs réunissant un expert métier de chaque grande catégorie de contenu.
Les ateliers ont permis de cartographier les dépendances entre contenus, de créer des connexions logiques ( = liens croisés) et de faire émerger une structure plus fidèle aux usages réels.
Les ateliers ont permis de cartographier les dépendances entre contenus, de créer des connexions logiques ( = liens croisés) et de faire émerger une structure plus fidèle aux usages réels.
CHANGEMENT DESIGN N°2
CHANGEMENT DESIGN N°2
Des sommaires interactifs pour guider et faciliter la navigation
Des sommaires interactifs pour guider et faciliter la navigation
L’objectif
Offrir une vision claire de l'arborescence de la page de documentation et réduire les allers-retours inutiles.
L’objectif
Offrir une vision claire de l'arborescence de la page de documentation et réduire les allers-retours inutiles.
L’objectif
Offrir une vision claire de l'arborescence de la page de documentation et réduire les allers-retours inutiles.
L’objectif
Offrir une vision claire de l'arborescence de la page de documentation et réduire les allers-retours inutiles.
L’objectif
Offrir une vision claire de l'arborescence de la page de documentation et réduire les allers-retours inutiles.
L’analyse des user flows a montré que les utilisateurs faisaient face à des pages longues, peu structurées et sans repères visuels, rendant la recherche d’information lente et laborieuse.
👉 Pour répondre à ce problème, j’ai proposé la mise en place d’un sommaire interactif, permettant d’offrir une vision immédiate de la page, de guider la lecture et d’accéder directement aux sections clés.
L’analyse des user flows a montré que les utilisateurs faisaient face à des pages longues, peu structurées et sans repères visuels, rendant la recherche d’information lente et laborieuse.
👉 Pour répondre à ce problème, j’ai proposé la mise en place d’un sommaire interactif, permettant d’offrir une vision immédiate de la page, de guider la lecture et d’accéder directement aux sections clés.
Avant
Après
Sans sommaire interactif
Lecture linéaire, navigation par essais-erreurs
Arrivée sur la page
Scroller dans la page
L'information est-elle visible ?
Non
Continue à chercher
Information trouvée ?
Non
Abandon
Avant
Après
Sans sommaire interactif
Lecture linéaire, navigation par essais-erreurs
Arrivée sur la page
Scroller dans la page
L'information est-elle visible ?
Non
Continue à chercher
Information trouvée ?
Non
Abandon
Avant
Après
Sans sommaire interactif
Lecture linéaire, navigation par essais-erreurs
Arrivée sur la page
Scroller dans la page
L'information est-elle visible ?
Non
Continue à chercher
Information trouvée ?
Non
Abandon
Avant
Après
Sans sommaire interactif
Lecture linéaire, navigation par essais-erreurs
Arrivée sur la page
Scroller dans la page
L'information est-elle visible ?
Non
Continue à chercher
Information trouvée ?
Non
Abandon
Avant
Après
Sans sommaire interactif
Lecture linéaire, navigation par essais-erreurs
Arrivée sur la page
Scroller dans la page
L'information est-elle visible ?
Non
Continue à chercher
Information trouvée ?
Non
Abandon
CHANGEMENT DESIGN N°3
CHANGEMENT DESIGN N°3
Mise en place d'un processus de contribution clair pour garantir une documentation homogène
Mise en place d'un processus de contribution clair pour garantir une documentation homogène
Lors de la recherche utilisateur, nous avons constaté une forte hétérogénéité dans la structure et la qualité des pages.
Chaque contributeur produisait son contenu selon sa propre logique, ce qui entraînait :
des sous-catégories créées au fil de l’eau,
une navigation de plus en plus complexe,
des pages difficiles à lire,
et une perte de confiance dans la fiabilité de la documentation.
Lors de la recherche utilisateur, nous avons constaté une forte hétérogénéité dans la structure et la qualité des pages.
Chaque contributeur produisait son contenu selon sa propre logique, ce qui entraînait :
des sous-catégories créées au fil de l’eau,
une navigation de plus en plus complexe,
des pages difficiles à lire,
et une perte de confiance dans la fiabilité de la documentation.
L’objectif
Structurer et guider la contribution à la documentation pour offrir une expérience homogène et prévisible aux lecteurs.
L’objectif
Structurer et guider la contribution à la documentation pour offrir une expérience homogène et prévisible aux lecteurs.
L’objectif
Structurer et guider la contribution à la documentation pour offrir une expérience homogène et prévisible aux lecteurs.
L’objectif
Structurer et guider la contribution à la documentation pour offrir une expérience homogène et prévisible aux lecteurs.
L’objectif
Structurer et guider la contribution à la documentation pour offrir une expérience homogène et prévisible aux lecteurs.
Atelier collaboratif
Atelier collaboratif
Pour comprendre les pratiques existantes et co-construire un processus de contribution réaliste, nous avons organisé un atelier réunissant 3 profils types de contributeurs.
L'atelier nous a servis à :
construire une vision partagée de comment une page devrait être créée, structurée et intégrée dans la documentation.
cartographier les cas d’usage des contributeurs,
aligner tous les participants sur un processus simple et facilement maintenable.
Pour comprendre les pratiques existantes et co-construire un processus de contribution réaliste, nous avons organisé un atelier réunissant 3 profils types de contributeurs.
L'atelier nous a servis à :
construire une vision partagée de comment une page devrait être créée, structurée et intégrée dans la documentation.
cartographier les cas d’usage des contributeurs,
aligner tous les participants sur un processus simple et facilement maintenable.
Exemple de support FigJam utilisé pendant l'atelier
Exemple de support FigJam utilisé pendant l'atelier
Solutions mises en place
Solutions mises en place
Grâce à cet atelier, nous avons conçu un système complet de contribution, composé de trois éléments essentiels :
Grâce à cet atelier, nous avons conçu un système complet de contribution, composé de trois éléments essentiels :
Guidelines de contribution
Pour guider chaque collaborateur dans la mise à jour ou l’ajout de contenus.
Arbre de décision
Pour orienter les contributeurs pas à pas.
Template de page prête à l'emploi
Pour garantir une mise en forme homogène, conforme aux principes d’accessibilité.
L'heure de tester
L'heure de tester
L'heure de tester
L'heure de tester
L'heure de tester
TESTS UTILISATEURS
TESTS UTILISATEURS
Quand la navigation est claire pour les devs… mais pas encore pour tous
Quand la navigation est claire pour les devs… mais pas encore pour tous
Après les entretiens utilisateurs et les ateliers de structuration, nous avons testé la nouvelle navigation afin d’en évaluer la compréhension, l’efficacité et l’adoption avant déploiement.
Nous avons réalisé 6 tests utilisateurs, à partir d’un scénario global décliné en 7 missions inspirées de situations réelles.
Après les entretiens utilisateurs et les ateliers de structuration, nous avons testé la nouvelle navigation afin d’en évaluer la compréhension, l’efficacité et l’adoption avant déploiement.
Nous avons réalisé 6 tests utilisateurs, à partir d’un scénario global décliné en 7 missions inspirées de situations réelles.
Ce que nous voulions valider
Ce que nous voulions valider
La capacité à retrouver rapidement un standard, quelle que soit la porte d’entrée
La compréhension des liens entre contenus
La lisibilité de la navigation globale
Ce que nous avons appris
Ce que nous avons appris
Les retours diffèrent selon les profils :
Les développeurs / tech leads jugent la navigation claire et efficace.
Les business analysts la perçoivent plus dense et très orientée technique.
Les retours diffèrent selon les profils :
Les développeurs / tech leads jugent la navigation claire et efficace.
Les business analysts la perçoivent plus dense et très orientée technique.
"Je comprends mieux où je suis et où aller."
Romain, Développeur
"Je comprends mieux où je suis et où aller."
Romain, Développeur
"Je comprends mieux où je suis et où aller."
Romain, Développeur
"Je comprends mieux où je suis et où aller."
Romain, Développeur
"Je comprends mieux où je suis et où aller."
Romain, Développeur
"Je comprends la structure globale, mais ça manque de repères, je me sens un peu perdue."
Saphia, Business Analyst
"Je comprends la structure globale, mais ça manque de repères, je me sens un peu perdue."
Saphia, Business Analyst
"Je comprends la structure globale, mais ça manque de repères, je me sens un peu perdue."
Saphia, Business Analyst
"Je comprends la structure globale, mais ça manque de repères, je me sens un peu perdue."
Saphia, Business Analyst
"Je comprends la structure globale, mais ça manque de repères, je me sens un peu perdue."
Saphia, Business Analyst
Les taux de réussite des missions confirment ces écarts, notamment sur les tâches nécessitant une navigation inter-rubriques.
Un besoin commun ressort : davantage de repères visuels et pédagogiques pour se situer rapidement.
Les taux de réussite des missions confirment ces écarts, notamment sur les tâches nécessitant une navigation inter-rubriques.
Un besoin commun ressort : davantage de repères visuels et pédagogiques pour se situer rapidement.
Ce que nous avons changé
Ce que nous avons changé
Les tests ont permis de valider la direction globale tout en l’ajustant :
Confirmation des liens croisés, alignés avec les modèles mentaux
Renforcement des repères visuels (sommaires, résumés en haut de page, emojis)
Clarification du wording, avec l'ajout d'une section "Lexique" dans chaque page
Les tests ont permis de valider la direction globale tout en l’ajustant :
Confirmation des liens croisés, alignés avec les modèles mentaux
Renforcement des repères visuels (sommaires, résumés en haut de page, emojis)
Clarification du wording, avec l'ajout d'une section "Lexique" dans chaque page
Le mot de la fin
Le mot de la fin
Le mot de la fin
Le mot de la fin
Le mot de la fin
RÉTROSPECTIVE
RÉTROSPECTIVE
Des standards plus accessibles pour 300+ collaborateurs, des équipes plus autonomes et alignées
Des standards plus accessibles pour 300+ collaborateurs, des équipes plus autonomes et alignées
« La refonte complète du centre de documentation a permis d’apporter aux utilisateurs une expérience simplifiée et plus fluide. »
Jean, Responsable du Pôle UX/UI
« La refonte complète du centre de documentation a permis d’apporter aux utilisateurs une expérience simplifiée et plus fluide. »
Jean, Responsable du Pôle UX/UI
« La refonte complète du centre de documentation a permis d’apporter aux utilisateurs une expérience simplifiée et plus fluide. »
Jean, Responsable du Pôle UX/UI
« La refonte complète du centre de documentation a permis d’apporter aux utilisateurs une expérience simplifiée et plus fluide. »
Jean, Responsable du Pôle UX/UI
« La refonte complète du centre de documentation a permis d’apporter aux utilisateurs une expérience simplifiée et plus fluide. »
Jean, Responsable du Pôle UX/UI
Hypothèses d'impact
Les tests utilisateurs et les retours qualitatifs recueillis permettent d’anticiper plusieurs impacts significatifs :
Les tests utilisateurs et les retours qualitatifs recueillis permettent d’anticiper plusieurs impacts significatifs :
de réduction du temps de recherche d’un standard
de réduction du temps de recherche d’un standard
de réduction du temps de recherche d’un standard
Une navigation alignée avec les modèles mentaux métiers permet d’accéder plus rapidement à l’information pertinente, quelle que soit la porte d’entrée.
de réduction des allers-retours et hésitations dans la navigation
de réduction des allers-retours et hésitations dans la navigation
de réduction des allers-retours et hésitations dans la navigation
Des repères clairs et une structure lisible réduisent les erreurs d’orientation et les parcours exploratoires inutiles.
de diminution des sollicitations directes entre collègues
de diminution des sollicitations directes entre collègues
de diminution des sollicitations directes entre collègues
Une documentation plus claire et autonome réduit le recours à l’aide informelle (Slack, Teams) au profit d’une consultation autonome.
Ce que cette refonte a changé sur…
Le produit
Documentation plus claire, structurée et évolutive, facilitant l’accès, la compréhension et l’application des standards au quotidien.
Les processus
Définition d’un cadre de contribution partagé, alignant plus de 300 collaborateurs IT autour de règles claires et cohérentes.
Les personnes
Une meilleure autonomie des équipes dans la consultation et l’application des standards, renforçant la collaboration et la qualité des expériences livrées.
