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Avant/après de l'arborescence

HARMONIE MUTUELLE

300+ collaborateurs peuvent trouver et créer de la documentation interne 2x plus vite qu'avant

Ce projet, réalisé en binôme, a été mon premier projet transverse d’envergure chez Harmonie Mutuelle. L'objectif était de repenser l'organisation et l'accès à la documentation interne pour faciliter la recherche des standards de développement et encourager leur application à l'échelle du département IT.

Timeline

Nov 2023 - Sep 2024

Equipe

2x UX/UI Designers

Mon rôle

Recherche utilisateur
Facilitation d'ateliers
Redesign UX et UI
Tests utilisateurs
Communication

Interlocuteurs

Développeurs
Tech Leads
Business Analysts
Chief Data Officer
Architecte Solutions
Managers

Challenges

Complexité du sujet

Limites techniques liées aux outils

Statut de nouvelle arrivante

Hypothèses d'impact

-0%

de temps pour trouver un standard

-0%

d’allers-retours dans la navigation

+0%

de consultation des pages standards

Avant / Après

Exemple reconstitué à partir de l’existant — aucune donnée réelle n’est affichée.

Entrez dans l'histoire...

Premier mois d’alternance. Premier sprint. Premiers tickets.

On me confie, en duo, un projet transverse d'envergure : améliorer l’accès à la documentation des standards de développement. Un sujet lancé après plusieurs retours internes : des écarts dans l’application des standards fragilisent la cohérence des solutions développées en interne, la collaboration entre équipes… et, in fine, la qualité des expériences livrées.

Nouvelle arrivante, j’y vois une double opportunité : découvrir l’écosystème technique… et les personnes qui le font vivre.

Mais très vite, je réalise la complexité du défi : la documentation est dense, très technique, et je me retrouve plongée dans un tourbillon de jargon IT que je ne maîtrise pas encore :

Nouvelle arrivante, j’y vois une double opportunité : découvrir l’écosystème technique… et les personnes qui le font vivre.

Mais très vite, je réalise la complexité du défi : la documentation est dense, très technique, et je me retrouve plongée dans un tourbillon de jargon IT que je ne maîtrise pas encore :

Avec mon binôme, nous commençons par mener une série d’entretiens utilisateurs pour comprendre pourquoi cette documentation est peu consultée par nos collègues de l'IT.

LE PROBLÈME

Une documentation difficile à trouver, comprendre, et maintenir

Nous avons mené 7 entretiens auprès de différents profils utilisateurs (Développeurs, Business Analysts, Tech Lead..).

Les retours convergeaient vers un constat partagé : la structure existante ne permettait pas aux équipes de trouver rapidement l’information fiable dont elles avaient besoin, ce qui limitait l’adoption des standards de développement.

Les principaux points de friction identifiés étaient les suivants :

Un espace perçu comme un "fourre-tout"

100% des personnes interrogées percevaient l’espace comme un dépôt de documents, sans logique de classement ni hiérarchie claire.

→ Impact : navigation lente et recherche par tâtonnement.

Des formats de contenu hétérogènes

Mélanges de styles d’écriture, niveaux de détail et structures, rendant la lecture difficile.

→ Impact : expérience incohérente et difficultés de lecture.

De nombreuses pages vides ou obsolètes

50% ont cité la présence de beaucoup de pages blanches, sans contenu.

→ Impact : perte de confiance dans la fiabilité de la documentation.

Le coeur du sujet

CHANGEMENT DESIGN N°1

Des liens croisés pour refléter la logique métier des utilisateurs

L’objectif

Permettre à tous les utilisateurs de trouver rapidement les bons standards, quelle que soit leur porte d’entrée.

L’objectif

Permettre à tous les utilisateurs de trouver rapidement les bons standards, quelle que soit leur porte d’entrée.

L’objectif

Permettre à tous les utilisateurs de trouver rapidement les bons standards, quelle que soit leur porte d’entrée.

L’objectif

Permettre à tous les utilisateurs de trouver rapidement les bons standards, quelle que soit leur porte d’entrée.

Les entretiens ont montré que tous les profils interrogés (développeurs, business analysts, responsables de domaine, PO, UX…) adoptaient la même logique :
ils commençaient par leur domaine métier (Front, Data, Processus, API…) avant de chercher des standards transverses comme l’API, le Design System ou les règles de développement.

Cette logique de consultation, très naturelle pour les équipes, n’était pas reflétée par l’arborescence actuelle :

Extrait de l’arborescence existante, peu alignée avec la logique de recherche des utilisateurs.

Résultat : des allers-retours, des hésitations… et une documentation peu consultée, les utilisateurs préférant solliciter directement leurs collègues.

Solutions explorées

Option n°1

N°2

N°3

Option n°1

Ecartée

Regrouper tous les standards de développement (Front, Data, API…) et ceux de la plateforme dans une rubrique unique.

man in black hoodie wearing black framed eyeglasses

J'adhère

Centralise l'information

Evite de rater des infos

a man with his arms crossed standing in front of a desk

Je n'adhère pas

Donne la primauté à la partie Dev plutôt qu'à la partie Plateforme

Option n°1

N°2

N°3

Option n°1

Ecartée

Regrouper tous les standards de développement (Front, Data, API…) et ceux de la plateforme dans une rubrique unique.

J'adhère

Centralise l'information

Evite de rater des infos

Je n'adhère pas

Donne la primauté à la partie Dev plutôt qu'à la partie Plateforme

Option n°1

N°2

N°3

Option n°1

Ecartée

Regrouper tous les standards de développement (Front, Data, API…) et ceux de la plateforme dans une rubrique unique.

J'adhère

Centralise l'information

Evite de rater des infos

Je n'adhère pas

Donne la primauté à la partie Dev plutôt qu'à la partie Plateforme

Option n°1

N°2

N°3

Option n°1

Ecartée

Regrouper tous les standards de développement (Front, Data, API…) et ceux de la plateforme dans une rubrique unique.

J'adhère

Centralise l'information

Evite de rater des infos

Je n'adhère pas

Donne la primauté à la partie Dev plutôt qu'à la partie Plateforme

Le choix final

L’option des liens croisés a été retenue car elle reflète le mieux les usages réels des utilisateurs, tout en améliorant la navigation sans refonte lourde.

Le choix final

L’option des liens croisés a été retenue car elle reflète le mieux les usages réels des utilisateurs, tout en améliorant la navigation sans refonte lourde.

Le choix final

L’option des liens croisés a été retenue car elle reflète le mieux les usages réels des utilisateurs, tout en améliorant la navigation sans refonte lourde.

Le choix final

L’option des liens croisés a été retenue car elle reflète le mieux les usages réels des utilisateurs, tout en améliorant la navigation sans refonte lourde.

Facilitation de 3 ateliers pour créer les liens croisés

Pour clarifier les relations entre standards, nous avons organisé 3 ateliers collaboratifs réunissant un expert métier de chaque grande catégorie de contenu.

Les ateliers ont permis de cartographier les dépendances entre contenus, de créer des connexions logiques ( = liens croisés) et de faire émerger une structure plus fidèle aux usages réels.

CHANGEMENT DESIGN N°2

Des sommaires interactifs pour guider et faciliter la navigation

L’objectif

Offrir une vision claire de l'arborescence de la page de documentation et réduire les allers-retours inutiles.

L’objectif

Offrir une vision claire de l'arborescence de la page de documentation et réduire les allers-retours inutiles.

L’objectif

Offrir une vision claire de l'arborescence de la page de documentation et réduire les allers-retours inutiles.

L’objectif

Offrir une vision claire de l'arborescence de la page de documentation et réduire les allers-retours inutiles.

L’analyse des user flows a montré que les utilisateurs faisaient face à des pages longues, peu structurées et sans repères visuels, rendant la recherche d’information lente et laborieuse.

👉 Pour répondre à ce problème, j’ai proposé la mise en place d’un sommaire interactif, permettant d’offrir une vision immédiate de la page, de guider la lecture et d’accéder directement aux sections clés.

L’analyse des user flows a montré que les utilisateurs faisaient face à des pages longues, peu structurées et sans repères visuels, rendant la recherche d’information lente et laborieuse.

Avant

Après

Sans sommaire interactif

Lecture linéaire, navigation par essais-erreurs

Arrivée sur la page

Scroller dans la page

L'information est-elle visible ?

Non

Continue à chercher

Information trouvée ?

Non

Abandon

Avant

Après

Sans sommaire interactif

Lecture linéaire, navigation par essais-erreurs

Arrivée sur la page

Scroller dans la page

L'information est-elle visible ?

Non

Continue à chercher

Information trouvée ?

Non

Abandon

Avant

Après

Sans sommaire interactif

Lecture linéaire, navigation par essais-erreurs

Arrivée sur la page

Scroller dans la page

L'information est-elle visible ?

Non

Continue à chercher

Information trouvée ?

Non

Abandon

Avant

Après

Sans sommaire interactif

Lecture linéaire, navigation par essais-erreurs

Arrivée sur la page

Scroller dans la page

L'information est-elle visible ?

Non

Continue à chercher

Information trouvée ?

Non

Abandon

CHANGEMENT DESIGN N°3

Mise en place d'un processus de contribution clair pour garantir une documentation homogène

Lors de la recherche utilisateur, nous avons constaté une forte hétérogénéité dans la structure et la qualité des pages.

Chaque contributeur produisait son contenu selon sa propre logique, ce qui entraînait :

des sous-catégories créées au fil de l’eau,
une navigation de plus en plus complexe,
des pages difficiles à lire,
et une perte de confiance dans la fiabilité de la documentation.

des sous-catégories créées au fil de l’eau,
une navigation de plus en plus complexe,
des pages difficiles à lire,
et une perte de confiance dans la fiabilité de la documentation.

L’objectif

Structurer et guider la contribution à la documentation pour offrir une expérience homogène et prévisible aux lecteurs.

L’objectif

Structurer et guider la contribution à la documentation pour offrir une expérience homogène et prévisible aux lecteurs.

L’objectif

Structurer et guider la contribution à la documentation pour offrir une expérience homogène et prévisible aux lecteurs.

L’objectif

Structurer et guider la contribution à la documentation pour offrir une expérience homogène et prévisible aux lecteurs.

Atelier collaboratif

Pour comprendre les pratiques existantes et co-construire un processus de contribution réaliste, nous avons organisé un atelier réunissant 3 profils types de contributeurs.

L'atelier nous a servis à :

construire une vision partagée de comment une page devrait être créée, structurée et intégrée dans la documentation.
cartographier les cas d’usage des contributeurs,
aligner tous les participants sur un processus simple et facilement maintenable.

Pour comprendre les pratiques existantes et co-construire un processus de contribution réaliste, nous avons organisé un atelier réunissant 3 profils types de contributeurs.

L'atelier nous a servis à :

construire une vision partagée de comment une page devrait être créée, structurée et intégrée dans la documentation.
cartographier les cas d’usage des contributeurs,
aligner tous les participants sur un processus simple et facilement maintenable.

Exemple de support FigJam utilisé pendant l'atelier

Solutions mises en place

Grâce à cet atelier, nous avons conçu un système complet de contribution, composé de trois éléments essentiels :

Guidelines de contribution

Pour guider chaque collaborateur dans la mise à jour ou l’ajout de contenus.

Arbre de décision

Pour orienter les contributeurs pas à pas.

Template de page prête à l'emploi

Pour garantir une mise en forme homogène, conforme aux principes d’accessibilité.

L'heure de tester

TESTS UTILISATEURS

Quand la navigation est claire pour les devs… mais pas encore pour tous

Après les entretiens utilisateurs et les ateliers de structuration, nous avons testé la nouvelle navigation afin d’en évaluer la compréhension, l’efficacité et l’adoption avant déploiement.

Nous avons réalisé 6 tests utilisateurs, à partir d’un scénario global décliné en 7 missions inspirées de situations réelles.

Ce que nous voulions valider

La capacité à retrouver rapidement un standard, quelle que soit la porte d’entrée
La compréhension des liens entre contenus
La lisibilité de la navigation globale

Ce que nous avons appris

Les retours diffèrent selon les profils :

Les développeurs / tech leads jugent la navigation claire et efficace.
Les business analysts la perçoivent plus dense et très orientée technique.

Les retours diffèrent selon les profils :

Les développeurs / tech leads jugent la navigation claire et efficace.
Les business analysts la perçoivent plus dense et très orientée technique.

"Je comprends mieux où je suis et où aller."

Romain, Développeur

"Je comprends mieux où je suis et où aller."

Romain, Développeur

"Je comprends mieux où je suis et où aller."

Romain, Développeur

"Je comprends mieux où je suis et où aller."

Romain, Développeur

"Je comprends la structure globale, mais ça manque de repères, je me sens un peu perdue."

Saphia, Business Analyst

"Je comprends la structure globale, mais ça manque de repères, je me sens un peu perdue."

Saphia, Business Analyst

"Je comprends la structure globale, mais ça manque de repères, je me sens un peu perdue."

Saphia, Business Analyst

"Je comprends la structure globale, mais ça manque de repères, je me sens un peu perdue."

Saphia, Business Analyst

Les taux de réussite des missions confirment ces écarts, notamment sur les tâches nécessitant une navigation inter-rubriques.

Un besoin commun ressort : davantage de repères visuels et pédagogiques pour se situer rapidement.

Les taux de réussite des missions confirment ces écarts, notamment sur les tâches nécessitant une navigation inter-rubriques.

Un besoin commun ressort : davantage de repères visuels et pédagogiques pour se situer rapidement.

Ce que nous avons changé

Les tests ont permis de valider la direction globale tout en l’ajustant :

Confirmation des liens croisés, alignés avec les modèles mentaux
Renforcement des repères visuels (sommaires, résumés en haut de page, emojis)
Clarification du wording, avec l'ajout d'une section "Lexique" dans chaque page

Les tests ont permis de valider la direction globale tout en l’ajustant :

Confirmation des liens croisés, alignés avec les modèles mentaux
Renforcement des repères visuels (sommaires, résumés en haut de page, emojis)
Clarification du wording, avec l'ajout d'une section "Lexique" dans chaque page

Le mot de la fin

RÉTROSPECTIVE

Des standards plus accessibles pour 300+ collaborateurs, des équipes plus autonomes et alignées

« La refonte complète du centre de documentation a permis d’apporter aux utilisateurs une expérience simplifiée et plus fluide. »

Jean, Responsable du Pôle UX/UI

« La refonte complète du centre de documentation a permis d’apporter aux utilisateurs une expérience simplifiée et plus fluide. »

Jean, Responsable du Pôle UX/UI

« La refonte complète du centre de documentation a permis d’apporter aux utilisateurs une expérience simplifiée et plus fluide. »

Jean, Responsable du Pôle UX/UI

« La refonte complète du centre de documentation a permis d’apporter aux utilisateurs une expérience simplifiée et plus fluide. »

Jean, Responsable du Pôle UX/UI

Hypothèses d'impact

Les tests utilisateurs et les retours qualitatifs recueillis permettent d’anticiper plusieurs impacts significatifs :

-0%

de réduction du temps de recherche d’un standard

Une navigation alignée avec les modèles mentaux métiers permet d’accéder plus rapidement à l’information pertinente, quelle que soit la porte d’entrée.

-0%

de réduction des allers-retours et hésitations dans la navigation

Des repères clairs et une structure lisible réduisent les erreurs d’orientation et les parcours exploratoires inutiles.

+0%

de diminution des sollicitations directes entre collègues

Une documentation plus claire et autonome réduit le recours à l’aide informelle (Slack, Teams) au profit d’une consultation autonome.

Ce que cette refonte a changé sur…

Le produit

Documentation plus claire, structurée et évolutive, facilitant l’accès, la compréhension et l’application des standards au quotidien.

Les processus

Définition d’un cadre de contribution partagé, alignant plus de 300 collaborateurs IT autour de règles claires et cohérentes.

Les personnes

Une meilleure autonomie des équipes dans la consultation et l’application des standards, renforçant la collaboration et la qualité des expériences livrées.